著名管理专家丹·格尔曼（Dan Goleman）曾经写过一篇名为《E-mail写起来容易，读起来难》的文章，在这篇文章中，丹讲述了自己和出版商沟通的故事。当时他和一家出版商的一位编辑正在沟通他即将出版的新书，这位编辑给他发了封邮件，其中谈到了一些“关于出版权利的关键细节”。他感觉双方沟通得很好，可这位编辑却显然不这么认为。在给丹回复的邮件中，这位编辑写道：“我很难通过电子邮件跟您沟通这件事情。我的口气听起来可能有些过于傲慢，但我感觉您好像已经火冒三丈了！”由此可见，这位编辑对双方来往邮件的感受与丹截然不同。丹在文章中写道：“没想到这位编辑会感觉我已经火冒三丈了，这的确让人吃惊。但我想她的这种想法应该是有道理的，于是我立刻给她打了个电话，几分钟之后，我们就澄清了所有误会。”
电子邮件是一把双刃剑，它既能促进双方沟通，又会带来灾难性的后果。电子邮件的问题，在于如果你想要让它成为你的沟通利器，就必须学会正确地使用它。如果使用不当，它不仅无法传达你想要传达的信息，甚至还会破坏你跟对方的关系。
我的一位作家朋友就曾经遇到过这样的事情。她当时正在写一篇非常重要的文章，截稿日期马上就到，时间很紧，而她正在等待一条非常重要的信息来完成整篇稿子，所以她必须打开电子邮箱。按照约定，对方会在当天把信息发送给她。于是她打开电子邮箱的“来件通知”功能，这样，即便她不在电脑前，一旦有邮件发送进来，她也可以马上知道，然后她就可以在屋子里四处走动，忙其他事情了。
突然电脑响了，“太好了！”这位朋友告诉自己，“没想到他竟然提前发来了信息，看来文章马上就可以写完了。”可当她走到电脑前面时，她却吃惊地发现邮箱里并不是自己期待的那封邮件，发件人是她的另一位好朋友，对方发来邮件的目的只是为了告诉她自己刚领养了一只猫咪！没关系，不管怎么说，这条好消息总可以帮助她缓解一下焦虑情绪。她仔细看了一下，这位朋友一共抄送给了二十五位收件人，但我的这位朋友此时并没有介意。
可就在几分钟之内，另外二十四位收件人纷纷回信了，一时之间，我这位朋友的邮箱开始响个不停。
这些好朋友开始讨论猫的种类，如何训练猫咪排泄等各种养猫技巧。几乎每一分钟都会有新的邮件到来，但却没有一封是她真正等待的。她的邮箱里充斥着大量陌生人的邮件，她却根本不知道该如何停止这一切。“凯伦，这种折磨真奇怪，”她后来告诉我，“我简直要疯了！”
怎么才能让别人不再给你发送一些毫不相干的邮件呢？这是一件很有技巧的事。大多数人都不希望被人拒绝，这是动物的本能，最好的办法就是首先停止抄送给别人邮件。如果真的需要采取行动，最好不要通过邮件来告知对方，因为这样做往往会让人感觉不太礼貌。你应该立刻拿起电话，注意你的语调，千万不要让对方感觉到你的愤怒，这样你或许可以重新控制局面，停止无休止的邮件折磨。
经典案例
问题：你不小心点击了“回复全部”，把邮件发给了一些本不应该看到这封邮件的人。怎么办？
解决方案：这完全取决于你把邮件发送给了多少人，以及对方是否能够忍受你的这种做法。一般来说，最好的办法就是立刻拿起电话，抚慰对方的情绪——你可以跟对方解释你刚才是无心之过，今天心里比较乱，不小心点错了，等等。如果收件人是你的家人或好朋友，只要这样做就可以；但如果对方是一位客户——尤其是位新客户——你的麻烦就大了。
最好的办法就是防患于未然。一定要在写完、审读完邮件，百分之百确信你在邮件中写的就是你想说的内容之后，再输入收件人地址，然后在发送邮件之前反复确认收件人的姓名和邮箱地址，最后点击“发送”按钮。
偶尔给自己“断电”
曾经有一次，我的一位客户詹姆斯就像飓风一样冲进办公室——此时距离我们约定的时间已经过了二十分钟，只见他一手端着咖啡，一手拿着文件包，走进办公室之后，一屁股坐在办公桌后面（这时我已经来到这间办公室一个小时了）。
他一把把公文包扔到桌子上，一股脑儿掏出自己的手机和笔记本电脑，逐个打开。打开笔记本电脑之后，他立刻开始修改自己当天早晨在家里起草的备忘文件。
到这时为止，他根本没有跟我打过任何招呼。
我来这家公司的目的是跟他讨论公司即将启动的一项电子商务计划，但眼睁睁地看着他疯狂地忙了近半个小时（不停地翻文件、打电话、回邮件）之后，我决定上前打断他，问他是否还记得我就在他面前。
他抬头看了我一眼，大声说道：“我当然知道！我一大早就收到了一百五十封邮件，但我刚刚回完邮件，这些问题似乎都已经自然而然地解决了。照这样下去，我什么也做不了。你坐在这里的每一分钟我都要付钱，可我甚至无法抽出时间来跟你谈话。我真的不知道自己到底该怎么做了。”
我直愣愣地看着詹姆斯，说道：“为什么不关上电脑、电话，还有你的手机呢？”
詹姆斯看着我，他的表情好像我脑门上长出了两根天线：“啊？！”
“我是说，你可以在接下来的一个小时里关上手机，让你的电脑处于休眠状态，把所有注意力都放在我身上。”
你是否也出现过这种情况，你感觉手头的事情总是处理不完，你忙来忙去，却搞不清自己究竟要做什么。你在不停地忙碌，却感觉自己什么也没做成。
当今社会有一个普遍的误解，认为科技进步一定能够大大提高人们的工作效率。可事实上，越来越多的研究表明，那些懂得给自己“断电”的人要比总是二十四小时在线的人效率更高——很多人把电子邮件看成是生命线，这可真是大错特错！
电子邮件在某些时候的确可以成为一种很不错的沟通工具，比如：
· 作为会议结束之后的跟进工具；
· 作为一种明确各自任务的工具；
· 作为一种让那些无法参加会议的人始终了解项目进展的工具；
· 作为一种跟家人和朋友更快沟通的工具，比如回复午餐邀请等；
· 作为一种跟保姆确认工作时间的工具；
· 作为一种确认截止日期（特别是对于那些总是无法兑现承诺的人）的工具。
在21世纪，电子邮件已经成为一种至关重要的沟通手段，我们无法想象，在今天这个忙忙碌碌的世界里，如果没有电子邮件，我们的生活将会怎样。但是，正如我前面所讲过的，电子邮件同时也会带来一些负面影响，比如沟通过程中的误解和混乱等。
如何提高电子邮件的回复率
在使用电子邮件时，人们面临的最大难题之一就是，如何让接到邮件的人及时回复邮件。想想看，你是否经常在给人发送一封邮件之后，当天反复刷新四五十次，却发现对方始终没有回复？（你甚至会暗暗告诉自己：“可能对方的邮箱出了问题，也可能是服务器太慢了。”）没错，这就像很多人都有过的坐电梯的经验——好像你拼命多按几次按钮，电梯就会来得更快。那么怎样才能让收件人尽快回复呢？下面是一些有用的建议：
· 邮件标题一定要具体。尤其是在当今这个信息爆炸的时代，每个人每天都会接触到海量信息，如果你每次总是使用同样的标题，你的信息很可能会被淹没在大海之中。没有人喜欢总是被骚扰，我自己就是一个例子。在过去的六个月中，我一直在一家委员会担任董事，但我只是处于边缘位置，并不参与委员会的大部分工作。可即便如此，我每天都会从委员会主席那里收到五封邮件——所有邮件的标题都一样。我仔细看了前五十封，每次都发现这封邮件其实跟我没有任何关系，一段时间之后，我决定放弃。所以记住，在发邮件时一定要用心撰写标题。
· 千万不要在标题栏提供全部信息。很多人都会这么做，但结果可能只会适得其反。一定要记住，大多数人只会看邮件标题栏的前十个字，所以如果你希望对方打开你的邮件，标题最好不要超过十个字。一定要谨慎使用这十个字。这些字应该非常简单，比如“周六晚乔家派对”或者“CEO只有周一在”，等等。
· 标题一定要能让收件人去阅读邮件正文。邮件标题一定要精简，字数能少就少。比如“请在周一之前把我借给你的《气场是个什么玩意儿》和《优雅》还给我”，你完全可以改为“请尽快归还《气场是个什么玩意儿》和《优雅》”。用语不能太模糊，“操场委员会”或“委员会会议”之类的词会让人根本不知道你在讲什么。“委员会将讨论操场重建事宜”则要清晰许多。
· 不要把电子邮件当成实际的对话。当你跟一个人面对面交谈时，你会使用各种身体语言、面部表情、语调变化等。即便是通电话，你的声音也可以传达很多信息。但在邮件中就不同了，比如如果你想要在邮件中讽刺某件事情，对方很可能根本看不出来。
· 写英文邮件时，绝对不要全部使用大写字体。全部使用大字体只会增加阅读的难度，不会有任何好处。
· 千万不要把邮件抄送给不相关的人。想想看，如果收件人发现你同时把邮件抄送给很多跟他毫不相关的人，他会有何感想？千万不要把你认为非常有趣的笑话或照片发送给所有朋友，那样会让你的朋友看轻你之后发送的所有邮件。听说过“狼来了”的故事吗？发送太多这样的邮件只会让人不重视你的邮件。
· 如果在给对方回复邮件时你要回答很多问题，一定要把对方在发给你的邮件中提出的问题重新粘贴一遍。如果想要对方看清你的回复，不妨把你的话换种颜色，或者也可以在那些比较重要的话下面画上下划线。若是写英文邮件，千万不要用大写字体。
· 如果必须在标题栏里放上很多信息，就要把最相关的信息放到最前面。想想看，“关于图尔萨这场会议，我觉得我们应该在……”和“起飞前30分钟JFK出发大厅见”这两个标题，你觉得哪个更好？
· 邮件要简短。经验证明，邮件越短，就越有可能被读完。比较长的邮件会让收件人读到一半就厌烦，他在读邮件过程中会被各种事情打断，从而影响邮件的效果。如果你的确需要发送一封比较长的邮件，不妨用Word文档格式发送，然后用很多标题把它分段。