以色列的耶路撒冷，有一家名叫“芬克斯”的小酒吧。酒吧面积不足30平方米，仅有1个柜台和5张桌子，酒吧的主人是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人。
一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下。
于是他亲自打电话到酒吧，对酒吧老板罗斯恰尔斯说，他本人和他的十几个随从和保镖要到酒吧去，为了安全起见，希望酒吧能够到时拒绝其他顾客在那消费。
这样一位声名显赫的国家级重要人物竟然要光临一个普通而平凡的小店，对于一般的老板而言，是求之不得的事情。
然而，罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到。因为他们都是我认识多年的老熟客，是一直支持本店的人，如果因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”
正是由于“芬克斯”为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前15名。
面对一些客户的不合理要求，或有某种利益作为推手时，你是否能像罗斯恰尔斯那样敢于回绝，坚持奉行顾客利益至上、商业信誉至上的经营理念呢？信誉是企业的灵魂，赢得客户的首要条件就是诚实守信，这是亘古不变的铁律。
那么面对客户的不合理要求，我们要做出怎样的回应呢？
1. 注意方法，态度坚决。如果客户的要求不符合政策规定或工作规范要求，那么，无论客户的要求有多强烈，都要坚决地予以拒绝。但是，回绝也要注意方法，例如可以这样回答：
“实在抱歉，对这件事我也无能为力。”
“对不起，这件事我无法答应你。”
如果对方是一位重要客户，我们可以先不正面回答，让对方先回去，用电话、邮件等方式将你的想法告诉对方，以免引起正面的冲突和尴尬。需要谨记的是，无论这个客户有多么重要，都不要拿原则做交易。
2. 接受指责，耐心解释。客户在要求遭到拒绝后，心情一定不会好，甚至会当面加以指责，对此，你可以先表示理解，接受对方指责，然后做出自己的解释：
“这是公司的规定，我也无能为力，如果我能够办到的，一定会尽力而为。”
3. 问清目的，分析处理。当客户提出要求时，不要盲目应承下来，事先一定要问清楚什么事、什么目的、自己能不能办。如果是正当要求，又在自己力所能及的范围内，就应该尽力为客户提供服务。反之，就要毫不犹豫地予以拒绝，不要给对方留下任何念头和希望，尤其不能含糊其辞。
当客户提出问题或要求时，我们一定要给自己留出思考的时间，可以用资料不全或不清楚对方的意图为借口，以此来拖延回答的时间，尤其在没有完全了解对方意图的情况下，最好不要给出直接答案。如果对问题心存疑虑，可以让对方再阐明提出的问题，给自己争取思考的时间。另外，利用反问也是不错的应对方法，做到以守为攻。
思维训练
有一个长方形蛋糕，切掉了长方形的一块（大小和位置随意），你怎样才能直直地一刀切下去，将剩下的蛋糕切成大小相等的两块？
（答案见附录2.2.5）
答：______________________________
画龙点睛
一名合格的营销人员，是客户与公司之间的桥梁，既要组织好公司各项资源，以满足客户的合理要求，又要合理地拒绝客户的不合理要求。如果考虑答应客户的不合理要求，就要求决策者具备系统的分析能力和战略眼光了。