乔·吉拉德被誉为美国的推销大王。有一次，一位中年妇女走进他的展销厅，表示想在这儿看看车，打发一会儿时间。
乔·吉拉德在与她闲谈时，得知她想买一辆白色的福特车，因为她表姐有一辆。但是，对面福特车行的销售人员让她过1个小时后再去，所以她才来这儿看看。
她说：“今天是我55岁生日，这是送给我自己的生日礼物。”
乔·吉拉德说：“生日快乐！夫人。”一边说着，一边请她进来随便看看，然后出去交代了一下，回来后对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的一款白色的双门式轿车。”
两人边看边聊，不一会，乔·吉拉德的女秘书走了进来，递给他一大束玫瑰花。乔·吉拉德将花送给那位妇女：“祝您长寿！尊敬的夫人。”
“已经很久没人给我送礼物了。”中年妇女很受感动，眼眶都湿了，她说，“刚才那位福特营销人员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就到这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也一样。”
最后她在乔·吉拉德那里买了一辆雪佛兰，并开了一张全额支票。
上述案例中，乔·吉拉德在整个营销过程，从头到尾都没有劝这位客户放弃福特而买雪佛兰的言语。他所做的，只是让客户在他这里感受到了重视，从而放弃了原来的打算，转而选择了他的产品。
销售过程中，耐心回答客户的问题是最基础的职业要求。但凡事过犹不及，相信很多人都有被销售人员叨扰得不胜其烦的经历，作为销售人员，如果你的表述被潜在客户视为骚扰，卖不掉产品也就很正常了。那么，该怎样回答客户的问题呢？其实，许多看似常见的问题，许多经验丰富的销售人员都未必能够回答得很得体，诸如以下5个问题：
1. “你能便宜点吗？”
通常顾客在询问出某款产品的价格时，都喜欢问：“能便宜点吗？”
顾客没有喜欢上这个产品之前，谈价格一定会吃亏！面对这个问题，不能回答“能”或者“不能”，因为钱是掌握在客户手里的，只要一进入价格谈判，我们就会变得被动。我们手里只有产品，此时要做的，就是让客户了解产品，回答这个问题，一定要绕开价格。我们可以采取以下两种方法：
（1）周期分解法。例如：
“小姐，这套护肤品720元，可以用1年，1天才花2元钱，很实惠了！”
（2）用“多”取代“少”。
当顾客要求价格便宜的时候，很多销售人员会说：“你少买一两种护肤品就有了！”这种说法会让客户觉得亏了什么，不如换种说法，例如：
“就当您多买了两种护肤品！”
2. “我认识你们老板，便宜点行吗？”
实际上，说这种话的客户大都不认识老板，最多和老板有一面之缘。但是，我们不能当面揭穿，反而要给足对方面子，因此我们可以这样应对：
“能接待老板的朋友，我很荣幸，只是，目前生意状况一般，您来我们店里买东西这件事，我一定会转告我们老板，让我们老板对您表示感谢！”
3. “老客户也没有优惠吗？”
要知道，80％的效益是由20％的老客户创造的，当老客户提出优惠时，不要直接拒绝，在回答时一定要让老客户感觉到你的诚意，例如：
“感谢您一直以来对我这么照顾，能结识您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，一定给您多留一份！”
4. “你们家的品牌，我怎么没听过啊？”
面对这个问题，怎样回答都不合适，如果回答不好，会被客户一直追问下去。因此，我们回答这个问题，应该以引导客户思维为主。例如：
“您是什么时候注意到我们品牌的？”
“今天刚注意到。”
“那太好了，正好了解一下。”
这样就直接将问题带过去，不用纠缠问题本身了。
5. “你们的质量会不会有问题？”
面对这个问题，很多销售会直接给出答案：“我们是大品牌，质量肯定不会有问题的。”当顾客追问“万一有问题了怎么办”时，很多销售人员都接不下去。面对这个问题，我们可以这样应答：
“先生（女士），您以前是不是买到过质量很差的产品啊？”
“是。”
“请问是什么产品呢？”
这样，就可以引领着客户的思维走了。如果客户说“没有”，你可以这样回答：
“先生（女士），您真是太幸运了，你没有，我有遇到过这样的情况……”
当双方沟通后距离逐渐拉近时，再回到问题本身：
“我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很高，我才会在这个厂家做销售，就是因为这里的质量好。”
如果能这样回答，那么你的销售就已经成功了。
思维训练
一只猫发现离它10步远的前方有一只老鼠在奔跑，猫便紧追。猫的步子大，它跑5步的路程，老鼠要跑9步。但是老鼠的动作频率快，猫跑2步的时间，老鼠能跑3步。请问：按照这种速度，猫能追得上老鼠吗？如果能，它要跑多少步才能追到老鼠？
（答案见附录2.2.4）
答：______________________________
画龙点睛
客户都不希望有被欺骗的感觉，换位思考一下，如果你是消费者，在消费的时候，你肯定也希望听到的都是真实有效的信息。因此，在回答客户提问的时候，真诚非常重要，礼貌也不可或缺。记住随时都要把自己定位在客户的角度去思考问题，这样才能真正地了解客户需求，从而给出客户想要的答案。