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《吃的真相4:需求与恐慌》农夫山泉的冤与错

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农夫山泉被京华时报弄了个灰头土脸,还被行业协会除了名。他们觉得很委屈,连续发布了几个检测结果,来说明自己的产品质量远高于国标。但是媒体仅仅咬住它“执行的省标低于国标”这个点不松口,也收获了许多围观群众的支持。

显然京华时报为了把问题“放大”偷换了概念:产品质量跟执行的标准是两回事。农夫山泉标注的执行标准低于国标,的确是违规,但这并不意味着产品有安全问题。从农夫山泉几次公布的检测结果、京华时报没有发表异议、监管部门也没有指控产品不合格这几方面的情况来推测,农夫山泉的质量应该是符合国标的。所以农夫山泉觉得自己很“冤”,对媒体、对公众的态度也一直很强硬。

京华时报的报道缺乏职业素养,有“没事找事,小事闹大”的小报作风。但是作为企业的角度,不可能指望所有的媒体都会对你很友好。不解决好自己的问题,靠对手的低下来维护自己,必然会付出更大的代价。

京华时报的表现这里不讨论,下面分析作为企业,农夫山泉是如何把一个小水坑变成一个大泥潭的。

当年,农夫山泉主导制定了浙江省标。虽然诸多人诟病,但这其实无可厚非。地方制定高于国标的地标,行业内主要企业参与制定,这在国际上也并不出奇。毕竟企业只是参与或者牵头,最终还是要主管部门批准通过。这份省标高于国标,所以农夫山泉执行它,同时也就满足了国标,自然就毫无问题。

后来,国标修订,多项指标变严,导致浙江省标的一些指标低于国标。这时候,要么省标作废,那么修订省标。但是浙江主管部门没有做出反应,这是他们的混乱和失误。在这种情况下,农夫山泉就不能在继续执行省标。因为,此前执行省标就自动遵守了国标,其实质是:企业必须同时遵守省标和国标。但是,现在出现了省标低于国标的情况怪异局面,执行省标就不再完全符合国标。而国标,是必须满足的。作为企业,不能把责任推到“省标没有修订”上,而是必须选择执行国标,因为此时执行国标就自动满足了省标。

如果省标和国标各有一些指标更严格,就会导致这样一种局面:如果执行国标,就不完全满足省标;执行省标,就不完全满足国标。这种情况下,企业应该选取各项目中严格的那个标准作为自己的“企业标准”,在产品标签上,要么是执行“企业标准”,那么是同时执行国标和省标。

既然农夫山泉的产品质量是“远高于国标和省标”的,那么这所有的工作仅仅只是换一个标签,修订一下生产线上的操作指南而已。这并不需要什么成本,但农夫山泉一直没有做,才会导致最后被媒体抓住。

在被媒体“曝光”之后,农夫山泉明智的做法是:大方承认自己的标注有误,声明实际上的产品质量高于国标省标,并提供质监部门的产品检测报告,同时修订产品标签,相信消费者也能接受。这样,无论媒体再“恶意”纠缠,也无法指控到“产品有害”上来,反而让公众认为媒体小题大做甚至无理取闹。但农夫山泉一直不承认有错,在媒体的攻击的“执行标准”上闪烁其辞,而是不停地去证明自己的产品没问题。这种答非所问的态度会引来相当一部分公众的反感。