ANTI-PRINCIPLE 反向原则
无视冲突。
找错谈话对象。
回避真正的问题。
PRINCIPLE 正向原则
承认冲突。
找对谈话对象。
面对真正的问题。
当冲突得到解决时，问题便会暴露在大家面前，从而推动人们去展开具有挑战性的对话。当冲突得不到解决时，很容易恶化、升级，或者成为挫折、压力及痛苦的根源。
在冲突中，我们常常会逃避，不想面对真正的问题，而最频繁使用的方法便是避免与对方谈论我们的关注点。这样不行。你要找出真正与你的问题相关的人，然后直接跟他们对话。不要对整个局势咆哮，不要在别人背后抱怨或背地里使阴招；要抵挡试图用这些方式来解决问题的诱惑。把问题拿出来讨论，用每个人都能接受的措辞对问题本身进行描述，但不要描述你自己当前更希望看到的结果，或是你对对方的评价。
例如：
1 不要这样说：
“现在的问题是，你不知道如何去做一名家长。不管孩子们做错了什么，你都没有惩罚措施。”
试着这样说：
“在我看来，现在的主要问题是，当孩子们有这样的表现时，我们该如何应对。你是不是也这么看呢？”
2 不要这样说：
“我就应该辞职。显然，你并不尊重和欣赏我的工作，功劳都被你占了。”
试着这样说：
“我想谈一谈我们该如何划分各自的功劳。我不认为当前的划分能够准确反映出你我的贡献。”
提出具体可行的要求
一旦问题被指出来，明确你自己的需求或利益，然后提出具体而可行的要求。不要执着于你提出的某种行动计划，要把注意力集中到隐藏的需求上。对方可能不同意你建议的行动计划，这种情况下，提出要求，但不要攻击、评价或逃避对方，这样才有助于对话朝着富有成效的方向发展。
例如：
1 不要这样说：
“你疯了，开这么快！你会要了我们两个人的命！”
试着这样说：
“你开这么快，我很紧张。你愿意保持时速70英里以下吗？”
不要这样说：
“你太懒了，又没有责任心。你都离开学校一年了。你认为我会永远为你的一切买单吗？”
2 试着这样说：
“我希望我们能有一个公平的财务原则。你愿意从现在开始每个月分担一部分房租吗？”
一旦明白了对彼此最重要的事以及各自希望达成的结果，你会更容易弄清楚哪些决定是你要做的，也会更加自觉地去执行这些决定。
把问题分开
如果你发现目前的冲突中有很多问题，试着列一个清单，然后每次只讨论一个问题。搞清楚问题之间的联系，优先处理主要问题。
例如：
1 “看来现在的主要问题是怎样决定工资水平。同时，听起来部门之间的交流对你而言同样很重要。或者，我们先从它谈起。你是不是也这么看呢？”
2 “我想现在的主要问题是如何分配家务。听起来，我们对公寓该保持怎样的清洁度没有达成一致。我们是不是该先谈一谈各自负责什么，然后再确定一个双方都同意的清洁标准？”
A WAY TO PRACTICE 一种练习方法
试着重新组织下面的话：
1 “让你管钱是没指望了，你花钱已经到了无法控制的地步。我想，从现在开始，由我来管理家里的财务。”
重新组织语言，说出问题，不要提及你更偏爱的行动计划或对对方做出评价。
2 “在与我们的会计师谈话时，你总是一副高人一等的态度。别总把我当傻瓜，我不像你一样说起来没完，并不代表我什么都不知道。”
重新组织成一个具体而可行的要求。
可以换一种说话方式：
1 “我想要谈一谈怎样分配家庭开支的问题。我不同意你一直以来的花钱方式。”
2 “如果我有不明白的地方，我会问。如果我保持安静，那说明我在思考。请你等我有问题时再向我解释。”
THE CHOICE 你的选择
KEEP THE PROBLEM UNDEFINED 让问题继续模糊不清
DEFINE THE PROBLEM 把问题搞清楚