不区分观察和评论，人们将倾向于听到批评。
不带评论的观察是人类智力的最高形式。
我知道如何回应你，当你说我做了什么或没做什么，我也可以回应你的评论，但请不要把二者混淆。
如果你想把任何事情搅浑，我可以告诉你怎么做：把我做的事情，和你的反应混为一谈。
告诉我你感到失望，当你看到事情还没做完，但说我“不负责任”并无法打动我。
告诉我你感到受伤，当我对你的请求说“不”，但说我“冷漠”并不会增加你以后的机会。
是的，我知道如何回应你，当你说我做了什么或没做什么，我也可以回应你的评论，但请不要把二者混淆。
——马歇尔?卢森堡
非暴力沟通的第一个要素是观察。我们仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出观察结果。非暴力沟通并不要求我们保持完全的客观而不做任何评论。它只是强调区分观察和评论的重要性。将观察和评论混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。
同时，非暴力沟通不鼓励绝对化的评论，而主张评论要基于特定时间和环境中的观察。语义学家温德尔?约翰逊认为，用静态的语言捕捉变动不剧场的现实，会造成许多困扰。他讲道：“我们的语言年代久远，但先天不足，是一种有缺陷的工具。它反映了万物有灵论的思想，让我们谈论稳定性和持久性，谈论相似之处、常态和各类，谈论神奇的转变、迅速的痊愈、简单的问题以及终极的解决办法。然而，我们的世界包含着过场的过程、变化、差别、层面、功能、关系、问题以及复杂性。静态的语言与动态的世界并不匹配，这是我们面临的挑战之一。”
以下这首歌反映了观察和评论的区别。
我从未见过懒惰的；
我见过有个人有时在下午睡觉，在雨天不出门，但他不是一个懒惰的人。
请在你胡言乱语之前，想一想，他是个懒惰的人，还是他的行为被我们称为“懒惰”？
我从未见过愚蠢的孩子；
我见过有个孩子有时做的事我不理解，或不按我的吩咐做事情，但他不是一个愚蠢的孩子。
请在你说他愚蠢之前，想一想，他是个愚蠢的孩子，还是他懂的事情和你不一样？
我使劲看了又看，从早到晚从未看到厨师；
我看到有个人把食物调配在一起，打起了炎，看着炒菜的炉子——我看到这些但没有看到厨师。
告诉我，当你看的时候，你看到的是厨师，还是有个人做的事情被我们称为烹饪？
我们说有的人懒惰，另一些人说他们与世无争，
我们说有的人愚蠢，另一些人说他学习方法有区别。
因此，我得出结论，如果不把事实和意见混为一谈，我们将不再困惑。
因为你可能无所谓，我也想说：这只是我的意见。
——鲁思?贝本梅尔
负面标签的消极影响很明显——例如用“懒惰”和“愚蠢”这样的词形容人。然而，正面或中性的标签也会妨碍我们全面了解一个人，例如用“厨师”一词定义人。
人类智力的最高形式
印度哲学家克里希那穆提曾经说：“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”第一次听到这个观点时，“胡说八道”这个词在我脑中一闪而过——在不知不觉中，我作出了评论。对于 大多数的人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其他方式进行分析，是难以做到的。
在为一个小学提供咨询服务时，我对此有深刻的体会。这个学校的老师和桩长经常反映彼此很难沟通。于是，学区负责人请我协调双方的矛盾。我先和全体老师交谈，然后请校长来参加讨论。
会谈一开始，我 就问：“校长的哪些行为不符合你们的需要？”“他是个大嘴巴。”有人马上回答。我的问题是想了解他们的观察——校长说了什么或做了什么，而“大嘴巴”只是这位老师对校长的评价。
在我指出这一点后，第二位老师补充说：“我知道他是什么意思。校长的话太多了！”这仍是一个评论——评论校长话多还是话少。随后，第三位老师说：“他认为只有他的话有价值。”我解释说，推测别人想什么与观察他的行为并不是一回事。最后，第四位老师也表明了看法：“他希望所有的人都一直听他讲话。”当我说这也是猜测时，有两位老师脱口而出：“你的问题真难回答啊！”
接着，我们注意区分观察与评论，一起列出了校长的具体行为。例如，在全体教员会议中，校长会讲他的童年和战时经历，有时导致会议超时20分钟。我差距他们是滞已向校长反映问题，他们说，他们试过，但从没有提及具体行为——例如校长在会议中回忆往事。最后，他们同意，在桩长参加讨论时，指出这些行为。
与校长的会谈开始后，我很快就发现老师们一直在说的事情。不论讨论的主题 是什么，校长总是插话：“这让我想到……”然后，他就开始讲他的童年和战时经历。我等着老师们说出他们的不快。然而，他们运用的不是非暴力沟通，而是无声的抗议。一些人滴溜溜转碰上眼睛；另一些人故意打着哈欠；还有人直盯着手表。
我忍耐着这痛苦的场面，过了一会儿，我问道：“没有人有话要说吗？”接着是有些别扭的沉默。后来，在之前会谈中率先发言的那位老师鼓起勇气，冲着校长说：“你是个大嘴巴！”
可见，不受旧习惯束缚，学会区分观察和评论，并不容易。最后，老师们终于告诉校长，他在做哪些事时，他们会感到不安。校长听后抱怨说：“为什么从没人提醒我呢？”他承认他有讲故事的习惯。然而，他接着就开始说与这个习惯有关的故事！这时，我提醒了他。会谈结束时，我们总结了几个办法。一旦老师们不想听校长回忆往事，就温和地提醒他。
区分观察和评论
在以下的表格中，我举例说明如何区分观察和评论
注意：“每次”“曾”等词语在以下句子中表达的是观察结果。
?我看安迪打了几次电话，每次都至少打半小时。
?我不记得你曾写信给我。
“总是”、“从不”等词语在以下句子中表达的是评论。
?你总是很忙。
?在需要她的时候，她从不出现。
如果我们的表达言过其实，别人就可能产生逆反心理，而不愿做出友善的回应。
“经常”和“很少”这样的词语也可能混淆观察和评论。
小结
非暴力沟通的第一个要素是观察。将观察和评论混为一谈，别人就会倾向于听到批评，并反驳我们。非暴力沟通是动态的语言，不主张绝对化的结论。它提倡在特定的时间和情境中进行，并清楚地描述观察结果。例如它会说“欧文在过去的5场比赛中没有进一个球。”，而不是说“欧文是个差劲的前锋。”
非暴力沟通实例
“我们遇到的最傲慢的演讲者”
以下的对话来自我主持的一个研讨班。在讲解了半小时后，我停下来请学员反馈意见。这时，有个人兴趣手，他说：“你是我们遇到的最傲慢的演讲者！”
如果有人这样对我说话，我的反应有几种可能。其中之一是认为自己确实有问题。我知道，一旦我想为自己辩护或开脱，我就默认了自己有问题。另一种反应是把对方的话视为攻击而给予反击。这一次，我既没有辩解也没有指责对方，而用心理解为什么他会这么说。
我：（猜测他的观察结果）“你这么说，是针对我讲了半小时才请你们发表意见？”
他：“不是。是因为你把事情说得太简单了。”
我：（请他澄清）“那么，针对的是，我没有说有些人可能难以运用这个模式？”
他：“不，不是有些人，而是你自己！”
我：“那么，你这么说是针对我没有提到有时我也很难运用这个模式？”
他：“正是。”
我：“你感到不高兴是你希望我在前面的讲学中提到我的困难？”
他：（停了一下）“正是。”
我：（了解他的感受和需要后，我开始关注他的请求。）“你希望我现在就承认有时我也很难运用这个模式？”
他：“是的。”
我：（了解他的观察、感受、需要和请求后。我问自己是否愿意满足他的请求。）“是的，使用这个模式，我经常会遇到困难。在这个研讨接下来的时间里，你也许会听到我介绍我遇到的几次困难……有时甚至是完全忘记我刚才提及的模式……是什么使我继续努力运用它呢？那是因为一旦我成功运用它，我与他人的感情就加深了。”
练习一：观察或评论？
完成以下的练习，看看自己是否可以熟练区分观察和评论。请标出那些只是描述观察结果而不含任何评论的句子。
1.“哥哥昨天无缘无故对我发脾气。”
2.“昨晚妹妹在看电视时啃指甲。”
3.开会时，经理没有问我的意见。
4.我父亲是个好人。
5.迈克的工作时间太长了。
6.亨利很霸道。
7.本周彼得每天都排在最前面。
8.我儿子经常不刷牙。
9.里奇告诉我，我穿黄色衣服不好看。
10.姑姑在和我说话时爱发牢骚。
以下是我对练习一的理解：
1.如果你认为第一句是观察，我们意见不一到处。我认为“无缘无故”是评论。此外，我认为说哥哥发脾气了也是评论。他也可能是感到害怕、悲伤或别的。以下例句描述了观察结果而不含任何评论：“哥哥告诉我，他生气了。”或“哥哥用拳头砸了桌子。”
2.如果你认为这一句是观察，我们的意见一致。
3.如果你认为这一句是观察，我们的意见一致。
4.如果你认为这一句是观察，我们意见不一致。我认为“好人”是评论。以下命例句描述了观察结果而不含任何评论：“在过去的25年中，父亲将他工资收入的十分之一捐给了慈善机构。”
5.如果你认为这一句是观察，我们意见不一致。我认为“太长了”是评论。以下例句描述了观察结果而不含任何评论：“本周迈克在办公室工作了60小时以上。”
6.如果你认为这一句是观察，我们的意见不一致。我认为“很霸道”是评论。以下例句描述了观察结果而不是评论：“亨利在她姐姐换电视节目频道时，撞了她一下。”
7.如果你认为这一句是观察，我们的意见一致。
8.如果你认为这一句是观察，我们的意见不一致。我认为“经常”是评论。以下例句描述了观察结果而不含任何评论：“本周我儿子有两次没刷牙就上床睡觉。”
9.如果你认为这一句是观察，我们意见一致。
10.如果你认为这一句是观察，我们的意见不一致。我认为“爱发牢骚”是评论。不带任何评论的话：“本周姑姑给我打了三次电话，每次都说别人不尊重她。”
面具
——佚名
总是一副面具，
由纤细白皙的手举着，
挡在脸前。
那轻轻举着的面具的手腕，
十分灵巧。
虽然有时有点颤抖，
指尖拉动，
但总是把面具举好。
年复一年我不禁好奇，
但不敢问，
但终于无意中看到面具背后，
却什么也没有。
她没有脸。
她已经成了优雅地举着面具的手。