有位顾客买了一套西装，回家后发现衣服掉色，于是就拿着衣服去找售货员，要求退货。
售货员不同意退货，两个人谈话的声音越来越大，最后发展为争吵。
店面经理听到争吵声后，急忙走出来，让顾客别着急，慢慢说。
等顾客说完后，经理回应说：“真的很抱歉，我并不知道这套西服掉色，您认为现在应该怎么处理呢？我们完全听您的意见。”
听到经理这样说，顾客情绪平和了许多，但还是坚持要求退货。
经理说：“现在退货有点困难，如果现在退货，您要一星期后才能拿到钱，能否麻烦您先试穿一个星期呢？如果那时候您还坚持退货，我们马上给您退！”
一星期后，顾客并没有来店里，因为顾客穿了一星期后，发现西服不再掉色了。说与听是一体两面，在说话的同时，要学会如何敞开心灵去倾听对方的声音。一个人如果具有会倾听的耳朵，能感同身受，在人际关系中就有无与伦比的魅力。就像上面故事中这位经理的做法那样，耐心地把话听完，本身就是一种最好的回应方式。
英国学者约翰·阿尔代说：“对于真正的交流大师来说，倾听和讲话是相互关联的，就像一块布的经线和纬线一样。当他倾听的时候，他是站在他同伴的心灵的入口；而当他讲话时，他则邀请他的听众站在通往他自己思想的入口。”
通常，当你与别人相处，听别人说话时，要想真正听懂对方的话，首先要做到如下几点：
1. 如果不懂，就请听别人把话说完，这就是“听的艺术”，听话不要听一半。
2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话题上，要等对方把他所要表达的意思表达完整。
3. 设身处地地倾听，通过对方的言谈，明了对方的观点、感受和内心世界。这种倾听要耳到、眼到、心到，用眼睛去观察，用心去体味，真正进入他人的感受，而且还能把它投射回去。
4. 面对对方，聚精会神、专心致志地听，对对方的话很有兴趣，不走神、分心。
世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。倾听是一种礼貌，是一种尊敬讲话者的表现，是对讲话者的一种高度的赞美，更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你，甚至信赖你。
每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲，努力地听，甚至是全神贯注地听，对方一定会有一种被尊重和重视的感觉，双方之间的距离必然会拉近。
因此，在说话或回话之前，只有倾听，才能感悟出对方的思维模式，捕捉他的真实意图。倾听是成熟人最基本的素质，一个善于沟通的人首先应该是一个听众。据社会心理学家统计，我们有50％～80％的时间在与人沟通，而在这沟通的时间内，有一半的时间是在倾听。
思维训练
曾经有个外国的使者到中国来，他进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这个使者不厚道，同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这点小事都不懂吧？最后，有一位老大臣说他有办法。请问，他的办法是什么？
（答案见附录2.1.1）
答：______________________________
画龙点睛
每个人都有过这样的经历：在遇到大事的时候，能听到自己的心声，犹如神示，导引迷路的人走出森林。人只有在最倾力思考时，才会听到内心的声音，心灵在宁静的时刻，才会拨奏琴弦。在别人的语言里，有鲜花，有荆棘，有废渣，有珍珠，有林林总总的一切，唯有细心的倾听者才能从中听到问题的答案。