雷军曾去过迪拜的帆船酒店，据说是全球最好的，一走进去金碧辉煌。但是，他觉得无比失望，怎么这么土啊。其实帆船酒店还是不错的，只是他的期望值太高了。
雷军进一步解释说：去一个很破的地方，奢望的一星级服务我们就会觉得好，你在大家都是一星级服务的地方做了两星级服务就是高口碑，如果在五星级酒店做五星级的服务是没有口碑了，因为付了那个钱。在五星级的酒店一定得做六星级和七星级的服务才有机会，做五星级是没有机会的。所以口碑的核心是超预期的，就是你做的哪些事情能超越预期。
“我很长时间都在思考为什么海底捞这么火，也看到微博有很多段子说地球人已经无法阻挡海底捞，最后发现海底捞提供了超出用户预期的服务，让普通消费者转化成了品牌粉丝。”
雷军经常举一个例子：在海底捞吃完了饭，送了一个果盘，果盘没吃完客人说要打包带走，服务员不让打包，结账的时候，服务员却送了客人一整个西瓜。这够超乎预期的。
雷军还经常说，海底捞有一个小地方打动他，那就是服务员是真得在笑，是真笑不是假笑！这个社会全是假笑。为此，雷军曾经问过海底捞的一个员工，那是一位40多岁的中年女性。雷军问她，为什么喜欢海底捞。对方听了特别激动，说：“我一下岗女工没人雇我，但海底捞给我每月4000元工资，这是我们祖坟冒青烟啊！”雷军见惯了社会上的假笑，这一次他被这位服务员说服了，因为他看到了发自内心的笑。海底捞的服务肯定不会比五星级的酒店服务好，那为什么有这么好的口碑呢？这个口碑真谛是超预期。小米在做产品的时候一直试图超预期，只有超预期的东西才能形成口碑。
海底捞都开在很一般的地方，当顾客走进去的时候，他的服务超越了我们所有的期望值，顾客觉得好。当顾客去五星级餐馆的时候期望值很高，怎么可能超越呢。
雷军说：“很多人说口碑就是好，口碑就是因为便宜。其实不然，好的东西不一定有口碑，便宜的东西也不一定有口碑，又好又便宜的东西也不一定有口碑。口碑的真谛是超越用户的希望值，超越期望值。”
对照这个标准，雷军曾经对自己以前的经历做过反思：当初金山公司之所以一直不放弃办公软件WPS，原因之一是受盛名所累。金山因为开发了WPS而被定义为“中国微软”，被赋予用民族软件挑战微软的重任后，金山公司只要一停止WPS项目，批评的声音就如潮水般汹涌而至。
值得雷军参考的，还有美国的卖鞋网站Zappos。亚马逊在2009年花了8.47亿美金收购它，Zappos为什么那么值钱？说白了其实很简单，就是通过服务让用户发出一声“WOW！”的惊叹。Zappos是怎么做到的呢？就是通过调整用户预期来实现良好的口碑。他们承诺用户，买了鞋子后4天能送达，实际上基本隔天即到。还推出售后延迟付款的方式，顾客购买商品后90天内可以不付款。甚至允许用户买一双鞋，却能试用三双鞋，然后把不合适的都寄回来——这是免费的。
“互联网上要一个人夸你的产品好，多半的原因是超出了预期，不超出预期没人说你好。而预期是跟期望值比较的，过于高调只会把用户的期望值吊得越来越高。”
在掌握了口碑的本质之后，雷军把它应用到小米的运营当中。小米一直努力让自己的产品和服务超越预期。小米曾经推出了感恩回馈活动，专门为前30万小米手机用户制作了感恩卡，还无条件赠送他们每人100元现金券。用户感受就非常好，消费者买了手机八个月后，小米还能有100元购物券的福利，这就超过他们的心理预期了。
在价格上，小米也超越消费者预期。从价格上来看，小米用电子商务直销的模式，去掉了渠道成本和销售成本。小米还用新媒体和自媒体营销的方式，包括口碑营销的方式去掉了营销成本。这样，小米就比其他手机商家省了两笔钱。因为小米使用了电商模式，全部直销，没有渠道，没有市场成本，没有销售成本，这样小米做到了非常便宜。小米其实就这么简单，就是用互联网的方式做一个高品质的软硬件的产品，通过电子商务，成本价直销。
小米还制造了一款移动电源。移动电源是一个技术含量不高的产品，但是每个人都需要。所以，后来他们设计了移动电源，用LG、三星的最好的电芯，跟苹果用的工艺是一样的。就这么一个产品，10400毫安的电池，最后小米卖69元人民币。大家惊呆了，小米的目标就是做高品质的东西，并且卖得足够便宜。这就是小米的模式。
不仅在服务上超出消费者预期，在产品质量上，小米也一直走在消费者预期之前。
小米做了高性能、高品质的硬件。小米采用全世界最贵、速度最快的CPU，用了最贵的生产线和最贵的屏幕。以前国产手机都是以便宜著称，用比较便宜的材料、比较便宜的硬件供应商，做比较廉价的产品。小米是第一家旗帜鲜明地做最好产品的公司。
小米为什么一上来就定位成高性能、高性价比？其实，这也是雷军从PC市场得出的经验。PC最后胜出的原因只有两条：高性能、高性价比。这个产业刚转型的时候，品牌、广告可能有很大的价值，但是等这个产业一步一步稳定以后就是这两条，这是雷军从PC工业得到的经验。
雷军说：“这个思路一开始就很清楚，一开始的思路我们就是把未来的智能手机当电脑来做，小米手机的硬件可以装不同的操作系统，小米的系统能刷在所有安卓手机上，这不就是PC工业已经很清晰的软硬件分离吗？所以我们第一件事情是一上来就做了软硬件分离。”
就硬件制造而言的话，雷军认为够用、适用是永远不行的。也许有人会说，小米这个性能过剩，我这个用不着，跑那么快有什么用呢？跑分有啥用呢？两年前的性能过剩，在两年后的今天可能刚刚够用。就是在别人的高端手机只有512兆内存的时候，小米率先一上来就是1G内存，在别人1G内存的时候小米则采用2G内存。而这些，既借鉴了PC的经验，同时，也超出消费者对于硬件功能的预期。
硬件跟软件是要分离的，硬件工业未来会变成一个微利的工业，就和PC一样。所以，产品高性能、高性价比能长期胜出。
几乎在关乎口碑的一切方面，雷军都做了精心的准备。也正因为如此，雷军站在山顶踢出的小米这块“石头”，才越来越快的滚动了起来。